Un ghid practic pentru echipele L&D
După aproape fiecare program de training apare aceeași întrebare:
Ce KPI-uri urmărim acum?
De cele mai multe ori, răspunsul vine foarte repede. Deschidem platforma LMS, analizăm rapoartele disponibile și alegem câțiva indicatori: rata de finalizare, scorurile la evaluări, timpul petrecut în curs.
Toate sunt utile, însă nu oferă în mod indirect răspunsul la întrebarea de mai sus.
În proiectele la care lucrăm vedem frecvent aceeași situație: discuția începe cu ce poate măsura platforma, când ar trebui să înceapă cu ce schimbare urmărește organizația.
Reamintim ce am subliniat și în articolele anterioare: alegerea KPI-urilor începe înainte de lansarea programului, nu după finalizarea lui.
Nu există KPI-uri universale
Una dintre cele mai mari greșeli este căutarea unei liste de KPI-uri potriviți pentru orice program de training.
În realitate, aceeași intervenție de învățare poate avea obiective complet diferite în organizații diferite.
De exemplu, un program de onboarding poate urmări:
- reducerea timpului până la autonomie;
- scăderea numărului de erori din primele luni;
- integrarea mai rapidă în echipă;
- reducerea solicitărilor repetate către colegii cu experiență.
Conținutul poate fi identic, fără a avea și indicatori de urmărit identici.
Practic, înainte de a vorbi despre măsurare, trebuie să ai în vedere ce problemă de business încerci să rezolvi.
Un proces simplu pentru alegerea KPI-urilor
În loc să pornești de la rapoartele disponibile, încearcă să urmezi această ordine:
Pare o diferență subtilă, dar schimbă complet modul în care este construit un program de învățare.
De exemplu:
O companie își propune să reducă perioada în care noii angajați devin complet autonomi de la 12 la 8 săptămâni.
În acest caz, KPI-ul principal nu este rata de finalizare a cursului.
Este timpul până la autonomie.
Rata de finalizare rămâne utilă, dar este un indicator de proces, nu o dovadă a impactului.
Nu toți indicatorii spun același lucru
În practică, este util să privim indicatorii în trei categorii.
Toate tipurile de indicatori sunt importante. Ce trebuie să îți ai în vedere este că fiecare răspunde unei întrebări diferite.
Un raport din LMS îți spune dacă oamenii au parcurs programul, în timp ce managerii sunt interesați de ceea ce se întâmplă după aceea.
Cum arată un KPI bine ales?
Nu orice indicator care poate fi măsurat merită a fi urmărit.
Din experiența noastră, un KPI este cu adevărat util dacă îndeplinește câteva condiții:
- poate fi influențat, cel puțin parțial, de programul de training;
- există un punct de referință înainte de lansarea programului;
- poate fi măsurat consecvent în timp;
- este relevant pentru obiectivele organizației;
- poate fi explicat ușor managementului.
Dacă unul dintre aceste criterii lipsește, indicatorul riscă să fie irelevant.
Exemple practice
Onboarding
Obiectiv: integrarea mai rapidă a noilor angajați.
Compliance
Obiectiv: reducerea riscurilor și respectarea procedurilor.
Indicatorii utili pot include:
- rezultatele auditurilor;
- frecvența și gravitatea neconformităților;
- repetarea acelorași abateri;
- timpul necesar rezolvării incidentelor.
Există însă o nuanță importantă.
După implementarea unui program de compliance, este posibil ca numărul incidentelor raportate să crească într-o primă etapă. În multe organizații, acesta este un semn că angajații identifică și raportează mai corect situațiile de risc, nu neapărat că apar mai multe probleme.
Soft skills
Obiectiv: schimbarea comportamentelor.
În cazul programelor de comunicare, leadership sau negociere, rezultatele apar rareori imediat.
De aceea, feedback-ul managerilor, observațiile din evaluările periodice sau reducerea escaladărilor oferă, de multe ori, informații mai relevante decât chestionarul completat la finalul cursului.
Programe tehnice
Obiectiv: creșterea competenței tehnice.
Merită urmărite, în funcție de context:
- reducerea erorilor;
- calitatea livrabilelor;
- timpul de rezolvare a solicitărilor;
- solicitările repetate pe aceeași temă;
- rezultatele exercițiilor practice sau ale simulărilor.
În multe organizații, aceste date există deja în sistemele de ticketing, în rapoartele de calitate sau în instrumentele utilizate de echipele operaționale. Nu este nevoie să inventăm KPI-uri noi, ci să folosim inteligent datele disponibile.
Trei greșeli pe care le întâlnim frecvent
1. Urmărim prea mulți indicatori
Dacă un program are zece sau cincisprezece KPI-uri, este foarte probabil ca o parte dintre ei să nu fie folosiți niciodată în luarea deciziilor.
În cele mai multe situații, doi sau trei indicatori bine aleși sunt suficienți.
2. Alegem indicatori pe care trainingul nu îi poate influența direct
Retenția angajaților, profitabilitatea sau rezultatele financiare sunt importante, dar depind de foarte mulți factori.
Trainingul poate contribui la îmbunătățirea lor, însă rareori este singura cauză.
3. Începem măsurarea prea târziu
Dacă nu există date înainte de lansarea programului, comparațiile devin dificile.
De aceea, definirea KPI-urilor și colectarea valorilor inițiale ar trebui să facă parte din etapa de proiectare a programului, nu din evaluarea lui finală.
Mai puțin înseamnă, uneori, mai mult
Una dintre cele mai utile concluzii pe care le-am tras din proiectele desfășurate împreună cu organizații din domenii diferite este că valoarea unui sistem de măsurare nu crește odată cu numărul indicatorilor.
Crește atunci când indicatorii sunt relevanți.
Un dashboard impresionant nu demonstrează automat impactul unui program de training.
În schimb, două sau trei KPI-uri bine alese, urmărite consecvent și discutate împreună cu managerii, pot spune o poveste mult mai convingătoare despre rezultatele unei inițiative de învățare.
Nu există o listă universală de KPI-uri care să funcționeze pentru toate organizațiile. Indicatorii relevanți sunt cei care reflectă obiectivele și procesele specifice companiei tale.
Dacă lucrezi la un nou program de Learning & Development și ai nevoie de sprijin în definirea indicatorilor sau în configurarea unei platforme LMS care să colecteze date relevante încă de la început, echipa noastră te poate ajuta să construiești un proces de măsurare adaptat contextului organizației tale.
Scrie-ne la contact@elearningsoftware.ro pentru o discuție aplicată despre măsurarea impactului programelor de învățare.